В данном сборнике представлены упражнения для тренинга продаж, посвященные двум вещам. Первое, демонстрации важности соблюдения этапов продаж. Второе, отработке некоторых рабочих ситуаций, в которых участникам нужно применить весь свой арсенал знаний по теме продаж. Упражнения, демонстрирующие или развивающие некоторые важные для успешного продавца, личностные качества.
СОДЕРЖАНИЕ СБОРНИКА
Установление контакта
1.1. Упражнение «Элементарные действия»
1.2. Упражнение «Начало разговора»
1.3. Упражнение «Первое впечатление»
1.4. Упражнение «Беседа»
1.5. Упражнение «Первый контакт»
Анализ нужд и потребностей
2.1. Упражнение «Людоеды»
2.2. Упражнение «Тетушка из Бразилии»
2.3. Упражнение «Кто я?»
2.4. Упражнение «Три докладчика»
2.5. Упражнение «МПС»
2.6. Упражнение «Каждому по потребности»
2.7. Упражнение «Отгадай героя»
2.8. Упражнение «Обсуждение»
2.9. Упражнение «Канары?»
2.10. Упражнение «Открытые вопросы»
2.11. Упражнение «Штирлиц»
2.12. Упражнение «Давай поженимся»
2.13. Упражнение «Крыша»
Предложение
3.1. Упражнение «Предложение»
3.2. Упражнение «Правильный ответ»
3.3. Упражнение «Звездный час»
3.4. Упражнение «Ценность продукта»
Работа с возражениями
5.1. Упражнение «Сервисное обслуживание»
5.2. Упражнение «Вам важно»
5.3. Упражнение «Утверждение, вопрос или недовольство»
5.4. Упражнение «Исследование ожиданий»
5.5. Упражнение «Черный и белый ангелы»
5.6. Упражнение «Не надо у нас ничего покупать!»
Личные качества продавца
6.1. Упражнение «Три капитана»
6.2. Упражнение «Секрет мага»
6.3. Упражнение «Словарик»
6.4. Упражнение «Клиентоориентация»
6.5. Упражнение «Сбор рукопожатий»
6.6. Упражнение «Мое место здесь»
6.7. Упражнение «Меня разрывают на части»
6.8. Упражнение «Анти-обслуживание»
6.9. Упражнение «Клуб любителей...»
6.10. Тест менеджера по продажам
Алгоритмы продаж
7.1. Игра «Восточный базар»
7.2. Упражнение «Космическая скорость»
7.3. Кейс «Введение в работу новых ассортиментных позиций»
1.1. Упражнение «Элементарные действия»
Цель Цель упражнения борьба с «роботизацией» торговых агентов на примере отработки «Приветствия». Время 15-25 минут Размер группы 6-14 человек
Ход упражнения: Мы отрабатываем с вами алгоритмы действий. Эти алгоритмы почти всегда одинаковы, если смотреть на схему. Но чтобы они работали не один раз, а всегда, вы должны быть теми, кто вы есть - людьми. Ваши действия должны быть человечными, даже если это алгоритм. Попробуем поработать. Вспомните этапы приветствия. Сейчас вы будите по одному заходить через дверь и представляться так, как написано у вас на листке. Раздайте листки с заданием представиться так:
• чтобы показать свое превосходство,
• чтобы дать понять свою обиду,
• чтобы снискать к себе благоволение,
• чтобы подлизаться,
• чтобы, по возможности, не обратить на себя внимания,
• чтобы, напротив, показаться всем, обратить на себя внимание,
• чтобы показать свою близость, интимность, запанибратство,
• чтобы рассмешить, развеселить, оживить общество своим появлением,
• чтобы выразить свое молчаливое соболезнование,
• чтобы поскорее перейти к делу,
И так далее. Снимите все приветствия на видеокамеру и проведите видеоразбор.
Приложение 1.1. «Элементарные действия» Представьтесь так:
• чтобы показать свое превосходство,
• чтобы дать понять свою обиду,
• чтобы снискать к себе благоволение,
• чтобы подлизаться,
• чтобы, по возможности, не обратить на себя внимания,
• чтобы, напротив, показаться всем, обратить на себя внимание,
• чтобы показать свою близость, интимность, запанибратство,
• чтобы рассмешить, развеселить, оживить общество своим появлением,
• чтобы выразить свое молчаливое соболезнование,
• чтобы поскорее перейти к делу,
1.2. Упражнение «Начало разговора»
Цель Задача этого упражнения в том, чтобы участники своим опытным путем подошли к логике и структуре представления. Время 20-25 минут Размер группы 6-14 человек
Теория Мы подразумеваем, что приветствие осуществляется по схеме «5Я»: 1. Кто «Я» 2. Откуда «Я» 3. Зачем «Я» 4. С кем «Я» 5. Насколько времени «Я»
Упражнение представлено для продавцов занимающихся активными продажами. Ничто не мешает переделать его под стандарты любой компании и любого представления. Ход упражнения. Вызываем участника из группы и даем ему задание представиться, так, как он представляется в торговой точке. Вдвоем разыгрываем представление. Ведущий играет «человека» в магазине. Если участник не использует в представлении какой-либо шаг из 5-ти – ведущий его «зарубает». Например, если участник не спросил кто ответственный за закупки тогда, ведущий его выслушивает и говорит, приходите позже, когда придет директор, а я грузчик. Если участник не спросил наличие времени, то вы ему не предлагаете присесть, а после того как он скажет пару фраз, говорите что у вас нет времени. И т.п. После ведущий проводит разбор у флип-чарта – что получилось, что нет у этого участника. После разбора ведущий вызывает следующего добровольца, и вызывает их до тех пор, пока все необходимые шаги не будут выписаны на флип-чарт. Когда мы спрашиваем участников о том, что им понравилось/не понравилось в выступлении того или иного игрока, группа в добавок к «шагам», называет какие-то личностные качества, например – уверенность, дружелюбие и т.п. Если у вас получился именно такой список, вместе с участниками сгруппируйте выписанное по двум категориям:
• Логическая составляющая представления.
• Эмоциональная составляющая.
1.3. Упражнение «Первое впечатление»
Цель Отработка этапа «знакомство и установление контакта». Время 30-45 минут Размер группы 6-14 человек Ресурсы Подготовите листы с текстом задания (см. ниже). Листов должно быть + 2 от количества участников.
Ход упражнения:
1. Подготовите заранее листы с текстом задания (см. ниже). Листов должно быть + 2 от количества участников.
2. Зачитайте задание и раздайте его участникам.
3. Индивидуальная работа в течении 5-7 минут.
4. Объедините участников в тройки. Попросите их обсудить индивидуальные наработки каждого, а затем свести все эти наработки воедино и подготовить презентацию.
5. Презентации команд. Итоги Прокомментируйте каждую презентацию и сделайте резюме всех выступлений.
Приложение 1.3. «Первое впечатление»
Умение создавать у людей приятные впечатления – один из важнейших навыков. Это касается отношения покупателей (клиентов, заказчиков) к вам лично, к совершению покупки у вас, к деловым контактам с вашей фирмой. Но часто ли мы обращаем сознательное внимание на этот важнейший навык? Подумайте, каким образом вы можете оставить у своих клиентов (покупателей) приятное впечатление. Составьте список возникших идей. Я могу оставить у клиента (покупателя) приятное впечатление следующими способами:
1.4. Упражнение «Беседа»
Цель Обсуждение итогов упражнения позволяет высказать мысль о важности для эффективного установления контакта равенства позиций участников, отсутствия между ними барьеров, о нахождении глаз на одном уровне и т.п. Размер группы 6-14 человек Время 15-20 минут
Инструкция:Группа садится по кругу. Для выполнения этого упражнения мы создадим пары. Тренер может предложить группе объединиться в пары по желанию или же сам составит пары. Если 6 группе нечетное количество участников, тренер может сам принять участие в упражнении. Пусть каждая пара займет удобное для нее место так, чтобы никому при этом не мешать. Вам дается 6 минут для беседы. Тренер может предложить для обсуждения связанные с контекстом группы или нейтральные темы. По моему указанию в ходе беседы мы будем менять положение, не прекращая разговора. Сейчас давайте повернемся друг к другу спиной и начнем беседу. Участники 1,5 минуты беседуют, сидя спиной друг к другу, по 1,5 минуты — один сидя, другой стоя и наоборот (лицом друг к другу), 1,5 минуты — сидя лицом друг к другу. Дебрифинг При обсуждении упражнения тренер может задать вопросы о том, в каком положении ведение беседы было наиболее трудным, сложным, а в каком наиболее комфортным. Можно обсудить способы как перейти из сложного положения в комфортное.
1.5. Упражнение «Первый контакт»
Цель Обсуждение тактических приемов установления контакта. Размер группы 6-14 человек Подготовка и ресурсы Видеокамера и телевизор. Время 15-20 минут
Инструкция Вам предлагается участие в минизарисовке, которая будет фиксироваться на видео. Инструкция дается общая, но фразу приветствия со стороны партнера будут разными. Роль партнера всегда буду выполнять я. Ваша задача– просто определиться в предлагаемых условиях взаимодействия. Важны будут первые 10 секунд контакта. По окончании упражнения в режиме видеоанализа мы выявим находки и удачные ходы самопрезентации в до переговорном психологическом пространстве. Итак, ситуация такова. вы разработали ряд профессиональных идей, которые, на ваш взгляд, могли бы быть интересны ряду организаций. Оформив свои мысли в виде проекта, вы разослали копии проекта в адрес организаций – потенциальных партнеров. Вам сообщили, что предложение интересное и «ответственное лицо», имеющее право принимать решения в фирме, готов с вами встретиться. Вы приехали на переговоры в офис фирмы – потенциального партнера. Вам сказали, что вас ждут и провели в кабинет руководителя. Участники выходят по одному для короткой ролевой игры. ведущий в роли клиента, встречает каждого новой фразой. Ролевые игры проходят по кругу и каждый участник должен выйти несколько раз. Степень благорасположения с каждым разом уменьшается.
Дебрифинг
Перед просмотром видео я хочу задать вам ряд вопросов.
• Что вы сейчас чувствуете?
• Что интересного вы увидели в ходе упражнения?
• Проанализируйте свои игры. Когда вам было легче всего? Почему?
• Чему нас может научить это упражнение?
Проведите анализ видео. Выделите интересные моменты.
Бланк «Фразы первого контакта»
Уровень 1.
1. Здравствуйте (встает навстречу). Чай? Кофе?
2. Рады видеть Вас у нас в офисе. Ну что, поговорим
3. Вы пунктуальны. В последнее время нечасто это встречаешь
4. Здравствуйте. Мы рады новым людям, особенно если они с новыми идеями…
5. Здравствуйте, чем мы Вам можем помочь…
6. Мы рассмотрели Ваши предложения. Они интересны…
7. Наконец-то могу видеть Вас лично…
8. ___________________________________________________
Уровень 2.
1. Мне сказали, что Вы пришли с предложением. Сколько нам надо времени для обсуждения…
2. Мне передали, что Вы хотите обсудить какие-то предложения…
3. Что привело Вас к нам?
4. Вы пришли с готовым предложением или хотите обсудить возможные интересы?
5. Здравствуйте. Давайте сразу к делу. Какие Ваши планы?
6. Присаживайтесь, пожалуйста. Итак … (пауза)
7. Слушаю Вас… (пауза)
8. Мы рассмотрели Ваш проект. Возможно, он нам интересен…
9. ___________________________________________________
Уровень 3.
1. Ну что, хотите на нас заработать?
2. У вас принято приносить непроработанные предложения?
3. Вы уверены, что обращаетесь по адресу?
4. У Вас есть необходимые полномочия для переговоров?
5. Имидж, выбранный Вами для переговоров, настораживает…
6. Я вижу, Вы опять с проблемами…
7. К нам редко заходят такие молодые и симпатичные
8. Вы все-таки решили прийти? И это после всех проблем, которые у нас с Вами были?!!
9. У меня есть четыре минуты для Вас. Слушаю внимательно…
10. Ну что ж, посмотрим, удастся ли Вам меня заинтересовать…
11. Что ж, здравствуйте. Мне о Вас уже рассказывали, жаль только, что отзывы совсем не положительные…
12. ___________________________________________________
